Comment devenir Responsable service client ?
Pour devenir Responsable service client et assurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle d’une entreprise, il est nécessaire de suivre une formation comme le Bachelor E-commerce. Cette formation en 3 ans vous permettra d’acquérir des compétences nécessaires dans le marketing et le management de la relation client.
Les objectifs du Responsable service client
Les missions d’un responsable service client sont variées.
Il doit d’abord s’occuper de la relation client. Pour cela, il élabore une stratégie pour établir une relation personnalisée avec la clientèle, et ainsi, répondre au mieux à ses attentes, et les fidéliser à long terme. Il pourra suivre le comportement de ses clients, être à l’écoute sur leurs besoins, gérer les retours client ou encore proposer des solutions lors de réclamations.
Le responsable service client doit également s’assurer du suivi de la performance de service. Il établit les indicateurs de performance (KPI), puis analyse les résultats pour pouvoir faire des ajustements à sa stratégie.
Pour finir, il doit pouvoir manager des équipes. En effet, le responsable service client est à la tête d’une équipe de gestionnaires relations clients. Il doit donc coordonner l’activité de son équipe, gérer les plannings et les budgets. Il forme, motive, recrute ses équipes.
Relationnel et sens de l'organisation
Souvent amené à échanger avec différents interlocuteurs, le responsable service client doit avoir un très bon sens du relationnel et de l’écoute. En effet, il est appelé à collaborer avec différents services impliqués dans la relation client de l’entreprise tels que le marketing, la communication, le commercial…
Bien-sûr, il doit également être à l’écoute des clients, comprendre et chercher leurs besoins et attentes. Pour mener à bien ses projets, il doit être bien organisé. Il va devoir élaborer un budget prévisionnel, organiser l’activité de l’équipe, mais aussi avoir une très bonne gestion du stress. En effet, répondre aux réclamations des clients n’est pas toujours facile, surtout lorsqu’il s’agit de clients mécontents.
Un rôle clé
Ce dernier contribue au bon fonctionnement d’une entreprise en soignant son image et en améliorant ses services. C’est pour cela que cette fonction clé demande des compétences importantes :
- Maîtrise des progiciels de relation client
- Connaissance en marketing, management et communication
- Maîtrise des principaux logiciels CRM
- Capacité rédactionnelle
- Sens commercial
- Maîtrise d’une langue étrangère
Où exercer ce métier ?
Le métier s'exerce au sein d’entreprises qui généralement commercialisent des biens et services. Ces entreprises peuvent être grandes ou petites, et de secteurs variés (textile, électroménager, alimentation…).
Perspectives d’évolution
Le responsable service client peut se voir évoluer dans son entreprise en tant que directeur commercial après avoir gagner de l'expérience et suivi des formations. Grâce à ses compétences acquises et ses connaissances, il peut également prétendre à devenir responsable marketing, négociateur à l’international ou encore acheteur industriel.
