Comment devenir Responsable Expérience Client ?
Pour devenir Responsable Expérience Client et représenter le client au sein de l’entreprise, il est nécessaire d’assimiler des compétences solides en marketing et en relation client. Il est souvent conseillé d’obtenir un MBA dans le domaine du Marketing, voire du Marketing Digital. Notre MBA Expert Data Marketing correspond totalement à ces attentes.
Les objectifs du Responsable Expérience Client :
Le métier de Responsable Expérience Client demande de nombreuses connaissances en Marketing. Il/Elle a pour objectif d’optimiser l’expérience client et ainsi de permettre à l’entreprise de se distinguer des concurrents. Il/Elle doit savoir piloter une stratégie client afin de satisfaire la clientèle dans un premier temps et la fidéliser dans un second.
Pour se faire, il/elle doit analyser les parcours clients sous un angle omnicanal et créer des produits et comportements (postures, discours, gestuelles…) qui répondront aux exigences des clients cibles. Le Responsable Expérience Client travaille généralement en autonomie, mais selon l’entreprise, il/elle peut aussi être manager d’une équipe. Il/Elle doit collaborer avec les nombreuses branches de l’entreprise et sa collaboration avec sa hiérarchie lui permet de fixer les objectifs à atteindre. Il/Elle est le garant de la rentabilité et de l’efficacité de l’optimisation de l’expérience client.
Le sens de l’écoute
Le Responsable Expérience Client doit être une personne à l’écoute et être doté du sens du relationnel afin de veiller à ce que les besoins et les intérêts du client soient bien pris en compte et évalués constamment. Il/Elle doit être particulièrement polyvalent et ouvert d’esprit. On lui demandera souvent d’avoir le sens du service et du contact, mais aussi de bonnes capacités d’analyse.
Un esprit créatif et stratégique
Doté d’un esprit créatif, le Responsable Expérience Client pilote les stratégies de l’entreprise, tout en étant convaincant et pédagogue. Il/Elle doit maîtriser la gestion de projets et cordonner les relations clients sur le web, par téléphone, par mail mais aussi en physique.
Pour se faire, le Responsable Expérience Client devra être compétent en informatique, en communication et en marketing. Le Design, les applications mobiles, les réseaux sociaux ainsi que les sites internet, et notamment leur ergonomie, sont des outils qu’il maîtrise parfaitement.
Où exercer ce métier ?
Le Responsable Expérience Client peut exercer dans toute entreprise qu’elle soit grande ou petite, mais aussi dans tous les secteurs d’activité. On le retrouvera principalement dans les secteurs commerciaux, dans les entreprises qui commercialisent des biens et des services, telles que les banques, les opérateurs téléphoniques, la grande distribution ou encore les assurances.
La digitalisation des entreprises lui promet de nouvelles évolutions de carrière et de nouvelles expériences clients. Autant de possibilités et de défis pour ce corps de métier, qui doit apprendre à digitaliser entièrement digitaliser les expériences clients dans certains secteurs.
Perspectives d’évolution
Pour le Responsable Expérience Client, les perspectives d’évolution sont nombreuses et dépendent principalement des entreprises ou des secteurs d’activités dans lesquels il exerce. Il/Elle pourra s’orienter vers un poste de Directeur Digital, voire un poste de Directeur Commercial ou Général.
